El COVID-19 está afectando a la
industria aseguradora de múltiples maneras: desde cuestiones que pueden afectar
a la continuidad de empleados y negocios hasta consideraciones de servicio al
cliente y perspectivas financieras. En este artículo se analizan algunos problemas clave que
enfrentan los aseguradores y las posibles medidas que podrían
tomar.
Los
aseguradores están respondiendo
al creciente brote de COVID-19 en distintos frentes: como pagadores de
siniestros o prestadores de servicio, como empleadores y como administradores
de capital. Cada uno de ellos tiene sus propios desafíos, no sólo para la
industria de los seguros, sino para la economía y la sociedad en general.
Sin
embargo, la preocupación más inmediata de las aseguradoras es la protección de la
salud y la seguridad de los empleados y sus socios en la comunidad de
agentes/corredores mientras se esfuerzan por mantener la
continuidad del negocio. Al igual que los titulares de pólizas comerciales a
los que prestan servicios, las aseguradoras se enfrentan al reto de revisar y
actualizar sus planes de gestión de crisis y tomar medidas para continuar las
operaciones con un mínimo de impacto para los clientes.
Si aún no
lo han hecho, las aseguradoras deberían considerar la posibilidad de establecer
equipos multidisciplinares de toma de decisiones de emergencia para coordinar
la respuesta de la organización, establecer nuevos protocolos de seguridad y
asegurar una acción más rápida a medida que las condiciones sigan
evolucionando. También debería existir un sistema de comunicaciones completo para
mantener a los empleados, distribuidores y clientes plenamente informados sobre
el estado de los planes de continuidad de la actividad y las instrucciones
sobre cómo mantenerse personalmente seguros.
Uno de
los mayores desafíos podría ser, sin duda, el del pasar a operar en remoto para proteger al
personal y adaptarse a las posibles restricciones de acceso a la oficina, todo
ello sin dejar de asegurar la continuidad de las actividades.
El
énfasis en los esfuerzos por contener la propagación de COVID-19 puede
significar permitir que el personal de las compañías de seguros -desde los
actuarios hasta los suscriptores y los gestores de siniestros - trabaje fuera de la
empresa, muy probablemente desde su casa, como ya está sucediendo en
España. Las aseguradoras deben determinar si los empleados pueden acceder a los
archivos necesarios y realizar sus actividades desde lugares remotos.
Los
aseguradores pueden tener otras circunstancias que considerar para dar cabida a
los prestadores de servicios o a los peritos, por ejemplo, que a menudo
necesitan viajar para realizar su trabajo, tanto a nivel local como a lugares
más distantes. Eso podría ser problemático con el brote de COVID-19. ¿Qué pasa si un
perito necesita ir al lugar para examinar una reclamación por daños a la
propiedad comercial o personal, y uno de los familiares del asegurado o un
empleado que interactúa con el perito está infectado con COVID-19?
Para
evitar esas circunstancias, es posible que las aseguradoras tengan que adoptar medidas de
seguridad adicionales, como establecer nuevos protocolos para las
interacciones en persona con los reclamantes o exigir que las reclamaciones se
investiguen desde la oficina o desde un lugar remoto alternativo cuando sea
posible, incluso las que normalmente requieren visitas al lugar. O,
alternativamente, acelerando modelos de autoperitación digital a distancia.
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